Avui és 23 F. Mal dia per recordar. Deixem-ho ….
A classe, a la universitat, parlem de les relacions entre proveïdors i clients. I de la importància de la gestió de les relacions en la concreció de les transaccions i l’intercanvi. Perquè economia és això: posar valor en l’intercanvi. Simplifiquem en tres elements els intercanvis possibles: la informació, els béns físics i els diners. L’acció dels gestors per seguir els seus objectius i satisfer les seves necessitats es concreta en el comportament d’aquests 3 elements d’intercanvi.
El primer: la informació. La informació és on se sustenten les decisions tant en l’àmbit d’empresa com en l’àmbit de consumidor i entitats socials. La informació des-actualitzada deriva en errors que condicionen el futur. Les possibilitats de gestió de la informació en el moment actual són infinites i el nivell de digitalització de la nostra societat condiciona brutalment les nostres activitats. Abans de la irrupció de la transformació digital i amb la gestió "manual" o analògica de la informació, els gestors preníem decisions a partir de l’experiència, la intuïció i les poques dades que teníem sobre la realitat del moment. Ara no és així amb la irrupció del BIG Data (que definim amb 4 "V" volum, velocitat, varietat i veracitat). La gran base de dades s’alimenta del nostre mirall digital, que recull dades sobre el nostre comportament com a persones o consumidors: on anem, que comprem, a on ens connectem, que mirem, que diem i ens mostrem a les xarxes, etc. L’ús d’aquestes dades no és exclusiva dels gestors humans, sinó també dels gestors digitals. Ara modifica les relacions entre uns i d’altres amb permanents propostes digitals: les assegurances d’automòbil abaixen el preu de la pòlissa dels clients que accepten compartir les dades sobre el seu comportament com a conductor, la visualització d’una sèrie de Netflix implica rebre suggeriments sobre altres series, Waze ens informa abans d’agafar el cotxe si en el trajecte habitual hi ha incidències,… El big data alimenta els sistemes artificials d’intel·igència que inter-actuen amb tots nosaltres a través de l’ús malaltís del telèfon mòbil. Els experts amb màrqueting saben que la transparència de la informació està disponible per a qui vulgui, sempre que tingui temps i eines per a utilitzar-la
El segon: els béns físics. Les dificultats de barreres com la distancia, les infraestructures, la sostenibilitat, etc,… gaudeixen dels avantatges de la digitalització. El lliurament de productes des del camp a la fàbrica, i un cop transformats el lliurament al distribuïdor i al consumidor, s’ajusten molt més a les necessitats percebudes pels sistemes digitals intel·ligents. La reducció d’estocs a les botigues, la reducció d’ineficiències en el transport (com la tornada de camions buits), la reducció de trencament d’estocs i totes les millores en els envasos i embalatges per millorar l’eficiència i l’experiència del comprador,,…. són el resultat d’aquesta digitalització. El paradigma més gran és d’impressió 3D en la qual l’intercanvi de béns s’elimina a través de la producció (impressió) del bé en el lloc de destinació. I també els productes de proximitat hi surten guanyant: l’ajustament entre l’oferta local i la demanda local és molt més precisa gràcies a la millora de les relacions entre proveïdors coneixedors de les possibilitats d’adequació dels seus productes a les necessitats dels consumidors locals. També els impactes de les barreres físiques dels conflictes socials es minimitzen en el món digital i els usuaris del transport públic o privat, per exemple poden prendre decisions òptimes davant noves informacions de bloqueig
El tercer: els diners. Si al final del dia no s’obté la retribució corresponent al valor de les accions d’intercanvi físic o d’informació realitzades, els agents econòmics es quedaran en una situació que no repetiran. L’obtenció de diners és el resultat de les aportacions de valor que els treballadors fan a l’empresa. L’empresa inverteix diners en actius que fan anar els empleats i amb la generació de valor s’aconsegueix que el client compri i acabi el cicle amb les remuneracions corresponents. Sense el client tot això no funciona i per això cal cuidar-lo permanentment.
Les relacions en el món de l’empresa tenen molt a veure amb les relacions entre les persones. Les persones ens trobem bé quan ens relacionem dins la nostra zona de confort, que sol ser entre familiars, amics, i també companys/es de feina. Sabem que les relacions s’ha de cuidar: estar bé avui no vol dir estar bé demà. Cuidar vol dir moltes coses, com els petits detalls de cada dia o les grans decisions sobre el futur. Podríem dir aquí que les relacions amb el client són les relacions d’empatia (respecte i comprensió) amb els que ens envolten.
Deia… "Sense client tot això no funciona", aplicat en l’àmbit de les relacions entre persones, podríem dir que "sense cuidar permanentment el nostre entorn això no funciona". Tan senzill com actuar positivament amb els que ens envolten i estimem. Si no se’n sap (o si no se’n vol saber) serà difícil o impossible de que funcioni. Som-hi!
*L’autor és economista i profesor UAB
gabriel izard@uab.cat
