El grupo de “asuntos internos” de Endesa para toda España está radicado en Terrassa. La compañía eléctrica ha instalado en la ciudad una unidad de atención personalizada; esta detecta posibles errores en el proceder diario de la empresa eléctrica y se pone en contacto con los clientes insatisfechos para tramitar y seguir sus demandas de forma personal, individualizada.
La constitución de este servicio se gestó en abril del 2015 después de que Endesa realizase una encuesta a casi un millón de personas “para conocer su grado de satisfacción con los canales de atención telefónica”. Después de un estudio, en enero pasado la sociedad puso en marcha el grupo de trabajo, integrado por quince personas y dedicado a “gestionar de forma personalizada todos aquellos casos en los que el cliente se muestra disconforme con la solución ofrecida por los canales de atención por teléfono”, señala la compañía.
Según desgrana un portavoz de Endesa, el servicio se activa cuando, acabada la queja por los cauces convencionales, el test de satisfacción al cliente sobre el servicio prestado y la solución obtenida recibe una respuesta negativa.
Filtro
Cada caso es sometido a un análisis pormenorizado, dice Endesa, que filtra la información sobre la queja y determina si procede que acabe en manos del grupo recién creado. Si es así, el servicio personalizado gestiona un procedimiento interno encaminado a detectar posibles fallos. El equipo utiliza diversas herramientas tecnológicas, como las aplicaciones de mensajería instantánea, para agilizar la información. El grupo de trabajadores se pone en contacto con los abonados mediante vía telefónica e internet.
De la macroencuesta a un millón de personas se derivaron catorce mil experiencias negativas que la unidad tramitó y que se saldaron al final con una solución efectiva en el 69 por ciento de los casos recibidos, según la empresa eléctrica. Endesa afirma que con este nuevo instrumento la satisfacción del cliente aumentó un 300 por ciento. Si la resolución no resulta del agrado del interesado, la compañía recuerda que dispone de la figura independiente del Defensor del Cliente que constituyó hace catorce años.
La mayoría de las incidencias abiertas por la unidad están relacionadas con facturaciones y averías. Este tipo de quejas representan el 18 por ciento del total. En segundo lugar, con el 16 por ciento, se sitúan las reclamaciones relativas a la gestión de contratos.
