Rosa Ferrer
De mica en mica s’omple la pica.” Frase atribuïda a P. Ovidi Nasó, poeta romà (Sulmona-Tomis, 43 aC).
Sovint pensem que, si no es fan grans canvis, no s’hi pot fer res, i sí, fan falta grans canvis, però això no vol dir que no en puguem fer de petits que, de ben segur, poden millorar molt tant la imatge que s’està donant com les cues i esperes als CAP, visites externes de Mútua Terrassa i en general l’atenció al client/pacient. Pels problemes que he tingut amb la vacuna, que ja vaig explicar la setmana passada, he hagut d’anar tant a Mútua Terrassa, com al CAP, com a consultes externes i he vist i viscut el que cada dia es troba la gent que hi ha d’anar. De sempre m’ha agradat observar i entendre què passa i per què passen les coses, en aquest cas concret ho puc explicar.
Quan arribes als centres de salut el primer que veus són cues, cues per verificar la visita, per treure el tiquet de la màquina, etc. Aquesta primera impressió d’estar fent una cua que avança lentament, molt lentament, neguiteja i provoca queixes, aquestes queixes són globals i indefinides, es diu per exemple que “el sistema està col·lapsat” o que “no atenent bé la gent”, i tenen raó, per què es col·lapsa?, per què aquesta lentitud a atendre’ls? Tal com he anat veient, a voltes són petites coses que van entorpint l’atenció que s’ha de donar a les persones el que provoca cues i col·lapses, que amb una bona organització i gestió no passaria. Detallaré dues situacions amb les quals m’he trobat i que tenen fàcil solució si es gestionen amb coherència. Som-hi.
Mentre feia cua per veure la metgessa del CAP, van interrompre diverses vegades l’administrativa que ens atenia per demanar-li material, grapes, paper, etc., a part de buscar el que li demanaven, en més d’una ocasió havia de trucar perquè portessin el material, ja que s’havia acabat, això feia que hagués de desatendre la persona que estava atenent i havia de començar de nou, i van començar les queixes i crítiques per la cua que anava creixent molt més ràpid del que s’atenia. L’administrativa, una noia força jove, se la veia molt tensa i desbordada; quan vaig viure aquesta situació va ser una tarda cap a les 17 h. Encara que en cap moment va tenir cap mala paraula amb cap persona la gent es va queixar de mala atenció, el que feia que ella anés tensant més i més el rictus facial.
Amb una bona organització això no ha de passar, cada dia a última hora tothom ha de fer un repàs de què té o li falta i abans de marxar deixar la llista de material a demanar a la persona responsable, que l’ha de sol·licitar per tenir-lo a primera hora del matí i abans que arribi el primer pacient ja ha d’estar repartit, no pot ser que a mitja tarda, o a mig matí, ens adonem que ens falta material.
El següent moment surrealista va ser a consultes externes. Per entrar has de passar per la màquina un codi de barres que no em va agafar, la targeta sanitària, que tampoc, el DNI tampoc i al final ho vaig haver de fer manualment. De dues màquines que hi ha tan sols en funcionava una i no massa bé, mentrestant una administrativa intentava fer funcionar l’altra, va sortir l’altra administrativa i en veure que no podien van dir que anaven a trucar al tècnic.
En sortir uns tres quarts d’hora més tard ja no funcionava cap de les dues i estava col·lapsat, ja que de nou l’administrativa estava arreglant la maquineta i tothom, tant qui havia de confirmar l’hora i entrar com qui sortia hi havia de sol·licitar quelcom, feia cua perquè hi havia una sola persona per atendre.
Va aconseguir fer funcionar una de les màquines, ara bé, la imatge de cues i col·lapse i les veus queixant-se del temps d’espera i mala atenció ja s’havien instal·lat. Torna a ser un greu problema d’organització, algú de manteniment revisa abans d’obrir les portes que tot funcioni? Es fan les verificacions pertinents durant la jornada laboral? Perquè això és de vital importància!, de veritat són les persones d’administració qui han de deixar la seva feina per anar a arreglar les màquines? És tan sols a mi que em sembla una mancança greu d’organització? Estic convençuda que no!
Deixin que les administratives facin la seva feina, que fa molta falta una bona atenció inicial a la persona que, no per gust, ha d’anar als centres de salut.
Podria seguir, però crec que no cal, per entendre-ho n’hi ha prou. La primera imatge que es dona marca molt, tant si es tracta d’una persona com d’una institució, tenint uns bons professionals de la salut, sempre queda, malauradament, la imatge de caos, cues i males cares.
Tan sols recordar a directors i gerents dels centres assistencials aquesta famosa i certa frase: “No facis a un altre el que no vulguis que et facin a tu.”
Confuci (551-479 aC). “Diàlegs.” Perquè vostè vol estar ben atès oi?
