Després de tota una vida laboral dedicada a atendre públic, avui pretenc mirar-me el tema des del prisma invers. Des de sempre, m’havia imbuït amb la tesi que la bona atenció i un servei adequat envers els clients eren l’eix bàsic de la relació. Amb el pas dels anys, l’esclat de les noves tecnologies i la digitalització, tot ha canviat brutalment. Hem anat a "molt menys", amb un desvergonyiment que sovint frega el cinisme. Començaria per la pròpia administració (Hisenda, Seguretat Social, INEM, ajuntaments, etcètera). Seguiria amb totes les companyies de serveis (aigua, gas, llum, telefonia, assegurances…). I acabaria amb entitats financeres (bancs, perquè no queda una sola caixa d’estalvis vigent) i comerços en general.
En general, sobretot al sector econòmic, s’ha produït una immensa reducció de planters al llarg dels darrers deu/onze anys. Mitjançant EROS, prejubilacions, baixes incentivades i altres mecanismes, el que esdevé evident rau que qui paga els plats trencats és el client. S’obliga tot Déu a passar pel sedàs d’internet. Jo em pregunto, però: i la gent molt gran que no s’hi veu amb cor? Fins i tot, n’hi ha que són reticents a les famoses APP dels smartphones. Que potser els hem de llençar, metafòricament, al contenidor de les escombraries?
S’evita facilitar informació sobre números de telèfon per afavorir el contacte d’usuaris. Quan hi ha necessitat, et pots trobar amb números de pagament (tipus 901-902…). Àdhuc, si estàs de sort, et passes les hores mortes i et toca prémer les tecles 1-2-3-4 uns quants cops. Que si per a triar l’idioma, que si per informació/reclamació/contractació o vés a saber… Quan no et responen, maldestrament, amb la cantarella que "tots els operaris estan ocupats… i que ho intentis més tard". A partir d’ací, publicitat de franc i anar-hi anant.
És una manca de respecte pel servei i atenció a usuaris/clients. Grans companyies que presumeixen de bon tracte resulten impossibles de contactar: has de perdre hores fins a obtenir una resposta convincent, com cal. Potser la pròpia administració hauria de dictar "laudos" d’un mínim i obligat compliment. Ja cal que s’ho facin mirar.
La força de molts units pot obrar miracles.
