Vostè sembla bona persona, em podria ajudar a treure diners del caixer automàtic ? Miri, aquí tinc els papers i la targeta que em van donar, però no sé com sortir-me’n.
Aquesta curta conversa de petició d’ajuda, me l’he trobat en diverses ocasions, a l’entrada d’alguna de les entitats bancàries que faig servir a Berga o a Manresa. Persones grans, que es troben indefenses, davant la impersonal màquina que tenen al davant, i que no s’atreveixen a importunar els treballadors de l’entitat bancària, alguns dels quals es troben lluny del vestíbul, davant d’ordinadors o atenent algun client, en un marc totalment diferent al que era habitual.
El nostre país és mestre en canvis sobtats i espectaculars. Ho han fet les entitats bancàries, amb una rapidesa increïble, i amb una falta notable de sensibilitat i coneixement dels clients. En pocs mesos, van decidir tancar centenars d’oficines bancàries i declarar informatitzats tots els clients, per decret. Per interès propi, els clients van passar a ser súbdits. Si t’agrada, bé i, si no, també.
També ho han fet les administracions, i no vegeu els immensos problemes creats, perquè un ciutadà pugui posar-se en contacte amb segons quins organismes locals, nacionals o estatals… Bé, d’això, ja en parlarem un altre dia.
Tornant al tema bancari, la situació és molt més greu del que pot semblar, si ajuntem fets ocorreguts en només dos o tres anys. En aquest curt lapse de temps, s’han tancat centenars d’oficines bancàries arreu del país, però , molt més greu, totes les de pobles petits. Quan dic totes, vull dir totes. De totes les entitats, de manera que han deixat pobles sencers sense cap oficina i, fins i tot, sense cap caixer automàtic. Si vols treure o ficar diners, has d’anar a la capital. Si tens cotxe o no és el teu problema… I si ho saps fer o no és també el teu problema.
Aquest canvi de funcionament que era necessari hauria d’haver tingut un lapse de temps molt més llarg. No es pot tractar el client com si fos una cosa, un simple súbdit, al qual es diuen els canvis, i que s’apanyi com pugui. Tampoc se li ha donat opció a canviar de lloc, perquè l’acord ha estat consensuat i pactat entre les entitats bancàries, no fos cas que alguna tingués més bon cor que una altra…
Però, no contents amb un procés amb turbo reactor, ara ja es vol imposar el del mòbil, de manera que tota la gent gran pateix per una nova reconversió a ritme frenètic, quan molts d’ells tenen greus problemes per resoldre petites incidències en el mòbil que tenen. O simplement es troben en llocs on la cobertura brilla per la seva absència, cosa que semblen oblidar les entitats bancàries, i moltes administracions del país.
Encara ignoren o no volen reconèixer l’existència de centenars de petits municipis on la cobertura va i ve, o es talla durant hores o una tempesta desconcerta tota la xarxa… I pot comportar seriosos problemes a l’hora d’operar.
En aquests processos de reconversió ràpida i en una sola direcció (la de l’interès de les entitats) no hem vist aparèixer cap organisme oficial que obligués a alentir el canvi, ni a obligar a mantenir determinats serveis, uns anys més, a l’espera de la renovació generacional.
Al contrari. S’ha donat carta blanca a les entitats, sense cap supervisió ni control de la qualitat del servei, vers el client. Oblidar una part important del col·lectiu, com és el de la gent gran, comporta un menyspreu a clients fidels a l’entitat, durant molts anys. Per a la majoria, tota la seva vida. No és just que ara se’ls consideri clients de segona o tercera, i els impulsin a fer imprudències, com les que explico al principi: demanar a d’altres que els resolguin problemes tan confidencials com és la manipulació dels seus comptes.
I si continuem per aquesta via ja no solament hauran de portar llibreta o targeta amb claus d’accés i contrasenyes, sinó oferir el mòbil per poder fer operacions…
Quin perill i quines pors se’ls traspassen, perquè les entitats volen anar al gra i, sota l’excusa de l’eficiència, oblidar-se de les necessitats d’un immens col·lectiu com és el de la gent gran o dels que encara no tenen ben apamat el sistema informàtic.
