En l’actualitat, el grau de satisfacció dels clients durant el procés de compra és un dels principals indicadors que tenen les empreses, associacions i entitats de tota mena. En aquest sentit, l’economista i emprenedora Joana Sánchez afirmava recentment a la publicació digital Via Empresa que "vivim en un mercat on ja no es competeix per la qualitat dels productes, sinó per la qualitat de l’experiència en comprar-los i en consumir-los".
En aquesta experiència, l’entorn virtual hi té un paper clau. Les xarxes socials, per exemple, han permès que la comunicació client-empresa sigui de caràcter bidireccional, al mateix temps que ajuden a tenir una major informació sobre el públic objectiu per poder satisfer de manera més adequada les seves necessitats. El mercat ho ha sabut llegir a la perfecció i així ho demostra l’informe sobre l’ús de les xarxes socials en empreses de l’any 2014, elaborat per l’Associació Espanyola de l’Economia Digital. Aquest treball conclou que, més d’un 85% de les empreses, les utilitzen per mantenir un contacte fluid i amè amb els seus clients.
Aquesta nova ubicació del client al centre de totes les accions no implica només una transformació tecnològica, sinó que també requereix una clara voluntat i predisposició de tots els treballadors per oferir el millor servei i/o experiència als usuaris. L’ús d’un llenguatge clar i amè, un bon coneixement del consumidor o una bona capacitat resolutiva són alguns dels ingredients que fan que una empresa tingui alt nombre de clients compromesos, és a dir, d’aquells que, no només es mostren molt satisfets amb el servei rebut, sinó que, a més, confirmen que continuaran sent consumidors en el futur i es mostren disposats a recomanar la companyia. Cada cop s’estan abocant més esforços i energies a obtenir uns bons resultats en aquest sentit. Hi ha consultores com Stiga que són especialistes a mesurar aquesta variable. A més, per tal d’esperonar tots els sectors econòmics a treballar en aquesta direcció, atorguen reconeixements anuals, com el premi que acaba de rebre el RACC com a Líder en Experiència Client en l’àmbit de les assegurances dels automòbils. És ben clar que la tendència és cada cop més generalitzada. Les empreses han entès que un consumidor content és el millor altaveu i que, per això, cal saber diagnosticar les seves necessitats i cobrir-les de la millor manera possible. Perquè, en definitiva, el major premi és la satisfacció i aquesta només s’aconsegueix quan el client és veritablement al centre.
L’autor és manager regional de Catalunya del RACC
