Que el cliente tenga a su disposición las mejores herramientas digitales, sencillas, rápidas y funcionales, para que la relación con el banco sea una experiencia única. Este es el objetivo de la factoría de digital del BBVA, que apuesta por el uso de datos y la inteligencia digital. Laura Ortega es responsable de soluciones de transformación de BBVA España.
Este año, las apps de BBVA han sido reconocidas como las mejores del mundo por el informe Forrester y por la revista World Finance.
Estos reconocimientos han sido posibles gracias al trabajo de muchas personas de distintas áreas (negocio, tecnología, diseño y datos, en otras), con foco en una agenda única y trabajando como un único equipo. Esto nos motiva para seguir con nuestro objetivo de seguir entregando experiencias de valor para nuestros clientes todos los meses. La app de BBVA tiene un gran número de funcionalidades que la hacen única. Pero además, ofrece una excelente experiencia al usuario, con procesos sencillos y rápidos. Hemos avanzado mucho en el desarrollo de soluciones que acompañan y asesoran a los clientes en los momentos más importantes de su vida como BBVA Valora o BBVA Baby Planner. Trabajamos para superar las expectativas de nuestros clientes.
Los premios conseguidos valoran sobretodo "la gama de funcionalidades de gran utilidad". ¿Por qué?
En la factoría digital nos esforzamos por poner a disposición de todos nuestros usuarios, ya sean clientes o no, las mejores funcionalidades y ofrecérselas de forma que la experiencia de usuario sea única. Ponemos en sus manos una media de tres novedades relevantes cada mes lo que revierte en su mayor valoración. Ahora estamos focalizados en el uso de los datos y la inteligencia artificial para desarrollar herramientas que acompañen a los clientes en la gestión de su día a día, y en la toma de decisiones importantes en sus momentos vitales.
¿Qué es el agregador financiero?
Una de las herramientas muy valoradas por nuestros clientes es el agregador financiero. En la actualidad, más de 100.000 clientes ya han incluido en la app de BBVA sus productos de otros bancos y entidades financieras. Hasta el momento, el servicio de agregación permite consultar el saldo y los movimientos de todos los productos dentro de la app. A lo largo de este año, la normativa creará el marco adecuado para añadir la posibilidad de operar entre los diferentes productos dentro de la propia aplicación de BBVA.
También BBVA es pionero en las redes sociales
Otro de los grandes retos es ser capaces de estar en todo momento cerca de nuestros clientes desde las redes sociales, aplicaciones de mensajería o simplemente cuando interactúan con su teléfono móvil. Fuimos pioneros en lanzar un bot en Facebook Messenger y Telegram, donde los clientes pueden consultar sus cuentas o hacer operaciones sencillas, como enviar dinero. Ahora estamos dando un paso más, en lo que podemos llamar banca conversacional, es decir, en la de los asistentes por voz. Es aquí donde la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural y la analítica de datos cobran una gran importancia.
"BBVA Valora" ha sido reconocida como una de las mejores funcionalidades. ¿En qué se diferencia de otros productos?
Es una herramienta pionera en el mercado español que, a través de ‘big data’, ayuda a la decisión de compra o alquiler de una vivienda. La decisión de comprar una vivienda es compleja y, en muchos casos, las personas se encuentran ante el dilema de si es más conveniente comprar o alquilar. BBVA Valora calcula los diferentes costes e inversiones necesarias para comprar una casa o alquilar una casa, y ofrece información al usuario sobre cuál de las dos opciones es más ventajosa para él. En la actualidad, la herramienta suma, de media, 125.000 búsquedas de viviendas mensuales. Además, una de cada tres hipotecas contratadas en BBVA proceden de clientes que han utilizado alguna herramienta de BBVA Valora, un dato que se eleva al 55% si hablamos de las hipotecas que se inician a través de canales digitales
Se habla mucho de la banca digital para particulares ¿pero, qué ocurre con el mundo empresarial?
La estrategia de BBVA también pasa por poner esta transformación al servicio de las empresas, con el objetivo de poner en sus manos soluciones para su día a día, ayudando a sus clientes a que puedan tomar las mejores decisiones con la máxima información, y creando una experiencia multicanal diferencial. Con la creación hace unos meses de la factoría de transformación digital para empresas, compuesta por un equipo multidisciplinar de 250 profesionales, somos capaces de poner en manos de nuestros clientes productos novedosos con plazos de entrega más cortos.
¿Qué ventajas ofrece?
BBVA ha sido la primera entidad en lanzar el primer agregador financiero inteligente basado en datos. Las empresas españolas trabajan con 3-4 entidades de media. Con BBVA One View, pueden controlar todas sus cuentas nacionales, cuentas de crédito y tarjetas en un mismo sitio, en tiempo real, y a través de cualquier dispositivo, lo que les facilita la toma de decisiones. Pero además también queremos ayudarles a automatizar algunos de sus procesos que actualmente muchas hacen de forma muy manual y consumiendo muchos recursos. Es el caso de Avalbox, una herramienta que, por primera vez en España, permite solicitar, presentar y consultar los avales de forma totalmente ‘online’ y con la máxima seguridad. Esta herramienta ya se lanzó hace unos meses para el segmento empresas y desde entonces el ochenta por ciento de los avales nacionales en este segmento ya se solicitan digitalmente.
¿Qué es el My Business?
Facilita que los comercios tengan una visión global de sus ventas a través del móvil. Es capaz de mostrar de una manera clara e inmediata el total de ventas generadas en una o más tiendas, e incluso filtrarlas por fecha o ver la evolución.
BBVA habla de ofrecer "la mejor experiencia en banca digital"
Se consigue poniendo a disposición de nuestros clientes la posibilidad de realizar, a través de canales digitales, casi toda la operativa que se gestiona en una oficina, lo que les otorga mayor autonomía, pero sin renunciar al asesoramiento y acompañamiento de un gestor si así lo necesitan. La clave del éxito es haber conseguido una combinación perfecta entre el mundo digital y el humano.
¿Qué representa una cita como el MWC en Barcelona para BBVA?
Para estar al día de las novedades digitales, escuchar de primera mano lo que los usuarios demandan de sus proveedores tecnológicos, observar las tendencias y estar al lado de partners tecnológicos con los que desarrollamos nuevas funcionalidades de biometría, de seguridad, de accesibilidad y de conectividad.También estamos cerca de los nuevos players del mercado. Seguimos apostando por la innovación y por poner al alcance de nuestros clientes todos los avances que lleguen al mercado.
