El grupo BBVA inauguró ayer en Terrassa su nuevo Centro de Banca de Clientes, el cuarto que implanta en Catalunya, y que se ubica en el histórico edificio del Portal de Sant Roc. Es fruto de la transformación de su red comercial en España a través de oficinas bancarias, de mayor tamaño (la de Terrassa mide más de dos mil metros cuadrados) y con recursos más especializados. "Iniciamos la transformación hace diez años cuando el mundo digital empezó a cambiar la manera de interactuar de los clientes con el banco. Y nos hemos adaptado y anticipado", comentó ayer a Diari de Terrassa Xavier Llinares, director territorial de BBVA en Catalunya. El 60% de clientes de BBVA utilizan canales digitales para relacionarse con la entidad (el 50% a través del móvil). De media estos clientes interactúan cada dos días. El 45% de las ventas son digitales (el 92% de servicios y productos se pueden contratar por estos canales).
Precisamente por este nuevo contexto, esta "megaoficina" se distingue por su "omnicanalidad", es decir, está preparada para que el cliente, en función de su perfil, se relacione con el banco de la manera que más cómoda le resulte: canales digitales (la "app" de BBVA ha sido reiteradamente premiada) y remotos conjuntamente con la tradicional visita presencial. "El joven, (más propenso al mundo digital), tiene una comunicación cómoda e inmediata las 24 horas del día; las personas que prefieren venir a la oficina, disponen de servicio de caja y gestor personal", especifica Llinares. Otra gran característica de la oficina es la especialización con gestores expertos en diversos campos. "Queremos mantener en Terrassa una red de oficinas lo suficientemente extensa para estar próximos a nuestros clientes, y potenciar, paralelamente, estos servicios especializados de banca personal, privada y gestor de pymes", dice el director territorial de BBVA en Catalunya. El nuevo modelo también responde, añadió, a una estrategia para hacer frente a nuevos actores que han surgido en el sector financiero fruto de las nuevas tecnologías. En el marco de una visita a la oficina, Llinares estuvo acompañado por Carles Soteres, director de zona de Terrassa, y Albert Sant, director del centro de banca de clientes del Portal de Sant Roc.
Autoservicio
El nuevo centro presenta espacios más abiertos, con una nueva imagen, dotados de tecnologías avanzadas y pensados para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados. En la entrada, se ha instalado una zona de autoservicio renovada con cinco cajeros autónomos de última generación que ofrecen la posibilidad de realizar la actividad bancaria diaria. El 80% de las operaciones diarias se realizan en esta zona. Una vez traspasada la puerta, un gestor de bienvenida dirige al cliente. El espacio interior combina la oferta tradicional, con un área de cajeros y de atención a los clientes a demanda (con dos puntos de encuentro) y una zona de espera anexa amplia, cómoda y luminosa. Otro espacio se dedica a un servicio más especializado (gestión de pymes, banca personal y banca privada) para realizar gestiones con los clientes. En este área, los clientes pueden ser asesorados con cita previa para evitar esperar. "Con ello, se da respuesta a la importancia de la variable tiempo". En este caso, se dispone de seis salas de reuniones. En este modelo,
la tecnología y el trato personal van unidos, de tal manera que los cualquier persona se puede relacionar con su gestor a través de un chat o por teléfono, compartir documentos con toda seguridad, asesorándose, por ejemplo, antes de contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa o bien ir a la oficina, cuando necesita actuar con su gestor. En esta oficina también está ubicada la unidad de gestores remotos que, a la par del cambio de comportamiento de los clientes, su actividad crece de manera muy importante. Con este proyecto de transformación, dice Llinares, "hemos adaptado el espacio físico del banco" a las nuevas conductas de los clientes y dando respuestas a todos; "una parte importante viene poco pero otros siguen viniendo a la oficina".
Una nueva cultura
La transformación va más allá de lo puramente tecnológico. Abarca la cultura corporativa, el modelo de distribución y las metodologías de trabajo. En una zona independiente, y no accesible a los clientes, los gestores comparten espacio de trabajo; tanto el equipo de gestores de atención remota, como el de banca personal, banca privada y de pymes. "Esta metodología permite crear sinergías, compartir conocimiento y trabajar de forma colaborativa", dice el banco. Este es el cuarto centro de BBVA en Catalunya, tras los de Manresa, Badalona y Lleida. Son espacios con sistemas de eficiencia energética.w
