El comercio “online” crece a un ritmo anual del 25% y aunque el porcentaje de compras por este canal se sitúa aún en una franja situada entre el 5% y 6% del total, el sector retail debe prepararse para “realizar una importante adaptación” al nuevo escenario y sobre todo “minimizar la resistencia” al cambio. Así lo aseguró ayer Muntsa Vilalta, directora general de Comerc de la Generalitat, que participó en el acto de clausura del ciclo #RetrailTrends” que ha organizado Cecot Comerç en la sede de la patronal egarense. Vilalta realizó, en su intervención, un avance del estudio sobre comercio “online”, que después presentó en Barcelona, y que indica que en Catalunya se producen 53 millones de compras en internet al año (productos físicos). Esas operaciones generan 39 millones de desplazamientos anuales (un 15% a tiendas y un 73% a domicilios), con la consiguiente afectación ambiental y de movilidad.
La Generalitat fomentará el impulso de los puntos de recogida para que se reduzca el número de entrega en los hogares y reducir el impacto en el medio (desde la calidad el aire al exceso de “packaging”). El estudio prevé que el e-comercio crezca el año próximo un 21,7%, hasta los 64 millones de compras. Ante este avance exponencial, Vilalta exhortó a los participantes en esta jornada a prepararse y no esperar a que el comercio “online” tenga más peso para reaccionar y adaptarse. “Hay que saber cómo impacta la tecnología para gestionar mejor nuestros negocios”, comentó la directora general de Comerç. Amadeu Aguado, teniente de alcalde del área de Cultura, Innovación y Proyección del Ayuntamiento de Terrassa, que intervino para clausurar el acto, aseguró que el comercio tiene que ser “optimista” ante el cambio de paradigma que está experimentando. En este sentido, añadió que el sector, conjuntamente con todos los agentes implicados, entre ellos, las administraciones, ya están llevando un “trabajo conjunto” para que el futuro se afronte con garantías.
La toma de decisiones
Durante el acto, que cerró un ciclo de cuatro sesiones, también se contó con la participación de Cristina Escudé, presidenta de Cecot Comerç, y Mercè Clavel, asesora de esta entidad. En este marco, se facilitó un decálogo para la transformación digital del retail, así como las pautas básicas para digitalizar la empresa. El ciclo de la compra ha cambiado. Gracias a las nuevas tecnologías, la decisión se toma mucho antes de entrar en la tienda (si es el caso). “El 80% de las compras se inician ya en internet y el 57% se decide antes de contactar con la empresa. Si no somos capaces de estar en esta fase previa de la toma de decisiones, podemos perder seis de cada diez clientes potenciales”, aseguró Laia Morales, socia -directora de Barna Consulting, que protagonizó una ponencia conjunta con Marta Segarra, consultora de esta empresa. Para Segarra, el comercio tenderá a combinar la “experiencia humana y la tecnología. No se trata de elegir entre el “on” y el “off”, sino que será una mezcla de los dos”. Es necesario, más que nunca, poner al cliente en el centro. En la apuesta digital, añadió Segarra, “no hemos dejar de pensar en un único canal, sino en la manera de integrarlos todos, que cuando el cliente pase de uno a otro no lo note”. Esto no quiere decir que vaya a ser todo “online”. “Cada generación tiene su manera de comprar. Los más jóvenes ven “internet como un suministro más”. Las generaciones anteriores tienden más a combinar lo presencial y lo virtual, con lo que los itinerarios de compra son múltiples. “Hay personas que van primero a la tienda a ver el producto, y luego lo compran por internet”, puso como ejemplo. “Lo importante es como hacemos que se sientan nuestros clientes” . La clave es el éxito de la interrrelación “independientemente del canal”, aseguró.
