El Grupo BBVA ha hecho extensiva su transformación a la red comercial en España a través de un nuevo tipo de oficina bancaria, de mayor tamaño (más de 1.000 metros cuadrados) y con más recursos especializados: el nuevo centro de banca de clientes. Un equipo completo de gestores (atención remota, banca privada, banca personal y pymes) trabaja con metodologías colaborativas para ofrecer al cliente una experiencia única. Francisco González, presidente del banco, visitó ayer una de estas oficinas, sita en Badalona, para conocer de primera mano el nuevo modelo.
Francisco González señaló que "la sucursal es un canal fundamental de relación con el cliente y su función evoluciona hacia mayor valor añadido y conveniencia". Sobre el centro en Badalona, comentó que "esta sucursal es un ejemplo de cómo la transformación del banco se extiende por todos los canales". BBVA lleva diez años en un proceso de transformación que va más allá de lo puramente tecnológico. Abarca la cultura corporativa, el modelo de distribución y las metodologías de trabajo, entre otros ámbitos. Ahora, esta transformación se hace visible en los espacios físicos de las oficinas en España.
Los nuevos centros de banca de clientes presentan espacios más abiertos, dotados de tecnologías avanzadas y pensados para mejorar la experiencia del cliente y del conjunto de empleados.
Diseño innovador
Uno de los cambios importantes es el diseño. En una zona independiente y no accesible al cliente, los gestores comparten el espacio de trabajo: tanto el equipo de BBVA Contigo (atención remota) como el de banca privada, banca personal y pyme. Esta metodología permite compartir conocimiento y trabajar de forma colaborativa. Para BBVA el componente humano sigue teniendo un valor muy destacado. Esto, unido a los canales digitales y remotos, conforma el nuevo modelo de atención al cliente: un servicio integral que da respuesta a sus necesidades.
En este nuevo modelo, la tecnología y el trato personal van unidos, de tal forma que cualquier persona se puede relacionar con su gestor a través de un chat o por teléfono, compartir documentos con total seguridad, y asesorarse antes de, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa; o bien acudir a la oficina, cuando necesita interactuar con su gestor. Con este nuevo modelo también se ha dado respuesta a la importancia de la variable tiempo. En este sentido, los clientes pueden ser asesorados con cita previa sin ningún tiempo de espera.
En definitiva, BBVA acompaña a sus clientes en la toma de decisiones a través de experiencias sencillas y mediante la forma más conveniente que elijan para relacionarse con su banco. El resultado es una experiencia de cliente única y plenamente adaptada a sus necesidades. Por otra parte, desde la concepción del proyecto, BBVA ha implementado diferentes estrategias de sostenibilidad en su diseño y construcción para generar un impacto positivo en el entorno. Son espacios con sistemas de eficiencia energética, sin archivos ni papeleras individuales, con el objetivo de avanzar hacia espacios sin papel y con una recogida selectiva de residuos. El centro de banca de clientes de Badalona está situado en pleno corazón de la ciudad (en la calle Francesc Layret, 101) y dispone de una extensión de cerca de 1.000 metros. Cuenta con nueva imagen y unas instalaciones tecnológicas innovadoras, con cuatro cajeros automáticos de última generación para realizar toda la actividad bancaria diaria, tanto ingresos y retiradas de efectivo, como operaciones sobre recibos, transferencias, recargas móviles o consultas; y cinco salas de reuniones para realizar gestiones personales con los clientes, dos salas informales para aquellas gestiones que requieran menos privacidad y un gestor de bienvenida para que el cliente se sienta acompañado desde que entra en la oficina. El Grupo BBVA continúa su proceso de transformación, con un aumento de la base de clientes digitales y móviles, así como de las ventas digitales. Los clientes digitales de este grupo bancario español han crecido un 23% en un año, hasta alcanzar veintiséis millones en septiembre de 2018.
