Un d’aquells temes teòrics en què tothom està d’acord però ningú el practica massa és la comunicació a les empreses. Sota l’excusa de no tenir temps i també de la urgència, s’acaben prenent decisions sense comptar amb l’opinió dels afectats i ni tan sols tenint la deferència de comunicar-les a aquestes persones amb temps abans no se n’assabentin per una altra via que no és la que pertoca. I parlo fins i tot del cas en què la cosa a comunicar podria ser considerada positiva o neutra. Així com hi ha decisions que podríem considerar a priori negatives, n’hi ha d’altres en què el directiu que les pren dóna per suposat que qui les rebi les trobarà positives o senzillament tant li faran. Però s’equivoca, i pot comprovar amb sorpresa que la persona que rep la decisió acabi no fixant-se en el contingut i se centri en el fet negatiu que ningú s’hagi pres la molèstia de comunicar-la-hi personalment. Allò que era aparentment neutre o podia arribar a ser positiu, acaba generant una sensació negativa que s’hagués pogut evitar. És una obvietat que les decisions que ens afecten negativament poden generar en si mateixes comportaments contraproduents. I sembla que una de les funcions del responsable és comunicar-les bé, donant raons i permetent a l’afectat que es pugui expressar. Però també és molt important comunicar aquelles qüestions que no sabem com es prendrà cadascú. Perquè, si no es fa així, poden generar susceptibilitats col·laterals que sí que acabin sent negatives. Pot ben ser que ens pensem que una cosa no sigui important per a nosaltres i, en canvi, sí que ho sigui per a aquella persona. I només ho podrem saber parlant-hi. No hi ha camins indirectes.
Però per què és tan important la comunicació en tot tipus de decisions? Perquè no comunicar les coses fa sentir malament les persones encara que la decisió en si mateixa no sigui necessàriament dolenta per a elles? Doncs perquè les decisions contenen dos aspectes: el "què" i el "com". I ambdós aspectes formen part de la justícia que rebem, però sobretot de la que percebem. Independentment del "què", si el "com" no inclou una comunicació assertiva, ho trobarem injust en la forma i, per tant, al final pot ser que també acabem percebent el fons com a injust, mentre que en presència d’un "com" adequat n’acceptaríem el fons com a just. Ens importa rebre allò que creiem que mereixem, però també ens motiva rebre el tracte que creiem que mereixem. El primer ens confirma que rebem allò que creiem merèixer. El segon ens indica que som importants per al grup i per al nostre cap, i per tant ens confirma que estem rebent l’explicació que mereixem, perquè allò potencialment ens pot afectar. Tothom té clar que un acomiadament és negatiu, però el mateix acomiadament si es fa arribar per mail ho és doblement, ja que indica no tenir en consideració qui s’acomiada. I la persona valorarà si es mereixia o no ser acomiadada, però també com se li ha fet saber. I això encara és més evident en decisions on es deixen de comunicar coses que, sense ser tan negatives, ens poden afectar. Un bon clima laboral es construeix sobre una comunicació assertiva fluïda i bilateral. Quan aquesta no es dóna, s’està donant un missatge a la persona de l’estil: no ens importes, i això és injust per se. Els directius han de vetllar per la generació de justícia en les seves decisions, és a dir, vetllar molt pel que decideixen, però també cal ser curosos a gestionar les percepcions de justícia, que depenen més de la forma. Comunicar a l’interessat allò que el pot afectar, sigui o no positiu.
Aquelles persones que pensin que les notícies positives no s’han de comunicar donat que ja tenen valor en si mateixes no entenen la meitat de la situació. Una cosa positiva si no es diu a qui toca i quan toca acaba sent percebuda com una injustícia, és a dir, negativament, per qui la rep pels canals inadequats. I el cap perd una oportunitat d’or per demostrar a una persona del seu equip que compta amb ella, la valora i li importa què pensa.
L’autora és Dr. (Ph.D.) en Direcció d’Empreses, IESE Business School i sòcia de l’assessoria Getapartner.
natalia.cuguero@getapartner.com
