El Banc Sabadell ha elegido Terrassa para implantar de manera integral su renovada organización comercial, que incluye un nuevo concepto de oficinas para mejorar el asesoramiento a los clientes. Paralelamente, se potencia la dimensión digital del negocio con el fin de dar respuesta a la nueva relación que el banco establece con el creciente número de usuarios que optan por las nuevas tecnologías. "El 88% de las operativas más habituales se realiza actualmente fuera de la oficina, a través de cajeros, banca electrónica y móvil. Tenemos dos millones de clientes digitales", comenta a Diari de Terrassa Enric Garcés, director regional de Catalunya Est de Banc Sabadell, que añade, para ilustrar el cambio de paradigma, que el 40% de los clientes de la entidad se ha "comunicado alguna vez con el banco mediante un canal tecnológico".
El nuevo modelo de oficinas, basado en el concepto "hub", y esa potenciación del servicio al cliente digital, se extiende por todo el Estado pero Terrassa es la ciudad "pionera". Todo este proyecto da forma a lo estipulado en el plan estratégico TRIple 2014-2016 (T = transformación, R = rentabilidad, Y = internacionalización). Y este año, añade Enric Garcés, se está consumando la T de transformación. La entidad tiene claro que el modelo utilizado hasta ahora (oficina que da servicios financieros de todo tipo o que el cliente siempre va a la oficina) ya está quedando obsoleto. Los clientes (y sobre todo las nuevas generaciones) se relacionan con el banco de manera diferente, y esto conlleva implantar un nuevo modelo o sistemática que encaje mejor con las necesidades de una familia, una empresa, autónomos o jóvenes.
Multiubicación
El nuevo modelo se basa en la creación de oficinas "hub" que darán servicios exclusivamente de asesoramiento financiero o de valor añadido. Las sucursales más cercanas quedarán enmarcadas entorno a las oficinas"hub" aunque aquéllas se limitarán más a operativas diarias que necesite el cliente: pago de recibos, facturas e ingresos, etcétera. Esto significa, por ejemplo, que el cliente de una "oficina cercana", cuando necesite asesoramiento, será atendido en la oficina "hub" donde estarán los especialistas financieros. Esto implica un cambio de relación y hábitos para el cliente. Enric Garcés también define el nuevo modelo como "oficina multiubicación". En nuestra ciudad, este modelo ya está plenamente operativo desde principios de año. El banco posee en la zona de Terrassa dieciocho oficinas (contando Matadepera). El nuevo modelo ha supuesto la creación de tres "hub", de los que penderán nueve sucursales en total. Por otro lado, seis oficinas universales que, por tamaño y recursos humanos, ya están especializadas, seguirán funcionado como hasta la fecha. "Hub" son la oficina del Raval (de la que dependen 3 sucursales); la de la carretera de Castellar (2 sucursales anexas); y la situada en la avenida de Jaume I (4 oficinas relacionadas).
Responder a las expectativas
"En el "hub" se dispondrá de un mayor número de gestores especializados que cubrirán de mejor manera las necesidades y expectativas de los clientes", comenta Isidre Raventós, director de zona de Terrassa. Estos servicios, añade este directivo, están dirigidos a los clientes que requieran asesoramiento especializado, desde el usuario particular de banca personal a pymes u autónomos. El objetivo es segmentar al máximo a los clientes para poder dar un servicio especializado y destinar medios allí donde sean más necesarios. El proyecto tuvo una fase piloto en Cerdanyola y Granollers. "El 90% de clientes mostró más satisfacción que con el anterior modelo", dice Garcés.
El banco también quiere llevar la oficina a casa del cliente, cerrando operaciones y ayudándole en sus necesidades financieras, en vez de hacerlo en la oficina, como se ha hecho toda la vida. Al mismo tiempo, se ponen en marcha los "gestores activos", que son asesores financieros para atender a todos los clientes que sólo se vinculan con el banco a través de BSmòbil o canales tecnológicos, y que conlleva un servicio las 24 horas durante los 7 días de la semana. Son clientes que apenas visitan las oficinas y recurren a la banca móvil. En Banc Sabadell, "el móvil, comenta Enric Garcés, es el canal más usado durante 17 horas al día".
LA CIFRA
2 millones. Número de clientes digitales que posee Banc Sabadell
