La Funerària de Terrassa ha redefinit la seva manera de treballar per convertir-se en molt més que un simple prestador de serveis funeraris. Amb un enfocament centrat en l’acompanyament emocional i la humanització dels processos de dol, aquesta empresa pública està impulsant un nou model basat en l’empatia, la qualitat i la innovació.
Segons explica Xavi Munt, gerent de la Funerària de Terrassa, “la nostra funció no és només oferir serveis logístics, sinó acompanyar les famílies i les persones en un moment traumàtic i desconegut. Hem de ser capaços d’encertar quin ha de ser el camí de cada comiat”. Aquesta transformació parteix de la necessitat d’oferir un servei ètic i eficient. En aquest sentit, el gerent subratlla que “el nostre propòsit és estar al costat de les persones, preguntant com es troben, què necessiten i què som capaços d’oferir per buscar la millor resposta possible. Intentem apropar-nos al màxim possible a allò que entenem que és la necessitat real de la família”.
Munt explica que el sector funerari privat, que representa el 85% de l’activitat, està molt enfocat a la competició en preus. “Nosaltres, com a empresa pública, hem d’oferir un servei que no només sigui eficient, sinó també ètic, i que respongui a les necessitats reals de les famílies”, subratlla. Aquest canvi de paradigma va iniciar-se amb una profunda revisió interna dels processos de treball i la implementació de protocols orientats a l’acompanyament emocional.
Certificacions de qualitat
Un dels pilars d’aquesta transformació és la certificació de qualitat ISO 9001-2015, que avala la prestació del servei funerari, la gestió de crematoris i cementiris. “Cada any, passem una recertificació per renovar-la, i enguany ens han felicitat per com estàvem funcionant”, explica Munt. “Però no ens aturem aquí. Ens vam proposar anar més enllà i obtenir la certificació AENOR, que és la de compromís amb les famílies’, que ens obliga a revisar constantment el que fem”. Segons el gerent, aquesta nova certificació, obtinguda amb una puntuació de 94 sobre 100, és un pas endavant en l’objectiu d’oferir un servei d’excel·lència. “Hem estat els primers de Catalunya en obtenir-la”, apunta.
Un dels objectius centrals de la Funerària de Terrassa és trencar el tabú de la mort i fomentar una reflexió oberta al voltant d’aquest tema. Per fer-ho, impulsen diverses activitats culturals i socials. “Tota aquella activitat que fem no deixa de ser un aprenentatge de com acompanyar la gent. I malgrat que això ho fem de manera freqüent, mai parem d’aprendre coses noves, perquè sempre hi ha històries o experiències que no coneixem”, expressa.
Les trobades del cicle “Death Cafè”, limitades a grups de 20 persones i en un màxim de dues hores, permeten compartir experiències i parlar obertament sobre la mort en un entorn segur i relaxat. Durant les festes de Nadal, aquesta iniciativa es transforma en l’acte “Cadira Buida”, una sessió especial que aborda el buit emocional que es fa més evident en moments de retrobament familiar. Nadal és un moment on les absències es fan més palpables. Per això, en aquesta sessió parlen “sobre què podem fer per donar resposta a la necessitat i inquietud que tenim de trobar que ens falta algú”.
Amb opcions diürnes i nocturnes, les visites guiades al cementiri combinen història, patrimoni i cultura. Algunes visites fins i tot s’acompanyen de música o representacions teatrals. “El cementiri no és només un lloc de dol, sinó també un espai de memòria i pau”, assenyala Munt.
També cal destacar el cicle “Cinema i la Mort”, amb projeccions de pel·lícules i documentals. Ha canviat de format recentment i ara, seguit d’un especialista, ha esdevingut una eina útil per reflexionar sobre el tema. “Aquest format ens ha permès arribar tant a joves com a adults i fomentar una conversa oberta”, diu el gerent.
Així mateix, s’han introduït iniciatives pedagògiques dirigides a infants per ajudar-los a entendre el concepte de pèrdua d’una manera natural i adaptada a la seva edat.
“Cuidar-nos per cuidar”
La clau d’aquesta transformació també rau en l’equip humà de la funerària. Amb el programa “Cuidar-nos per cuidar”, l’empresa assegura que els seus professionals estiguin ben preparats tant tècnicament com emocionalment per afrontar la seva tasca. “Si jo no em cuido, no puc oferir la meva millor versió per cuidar els altres”, afirma Munt. Durant tot l’any, incorporen “diferents sistemes de formació, uns més dirigits a les habilitats o les competències de les persones i uns altres dirigits a l’acompanyament a les famílies”.
Aquest pla inclou formació continuada, suport psicològic i recursos per gestionar l’estrès i l’exposició emocional que implica treballar en aquest sector. A més, s’ha implementat un servei d’acompanyament telefònic 24 hores per a famílies en procés de dol, oferint orientació i suport durant l’any següent a la defunció. “Les estadístiques mostren que el procés de dol es manifesta més intensament al cap de tres dies, i pot durar fins a un any. Cal dir que oferim aquest servei sense cost”, explica.
A més, compten amb una atenció telefònica per als mateixos empleats de la funerària. Així, Xavi Munt exposa que “aquí vivim moltes situacions i estem molt exposats emocionalment. Hi ha dies que realment estem trencats, perquè són situacions que, encara que estiguis acostumat a viure, som persones i tenim sentiments”.
També s’ofereixen serveis especialitzats per gestionar casos especialment complexos, com suïcidis o accidents. “Cada cas és únic, i el nostre objectiu és oferir una atenció personalitzada i respectuosa que respongui a les necessitats específiques de cada família”, explica Munt. Aquesta atenció individualitzada inclou detalls com l’organització de cerimònies personalitzades. “Hem de ser capaços de donar la millor resposta possible a cada família, perquè tots som persones i vivim d’emocions”, afegeix.
El cementiri com a espai de memòria i pau
Lluny de ser un lloc associat exclusivament a la tristesa, el cementiri de Terrassa es presenta com un espai de retrobament, tranquil·litat i memòria. Aquest enfocament ha propiciat projectes com concerts i activitats culturals que conviden a redescobrir aquest indret com a part del patrimoni de la ciutat. “Hem tingut persones que ens expliquen que han trobat al cementiri un lloc de pau i reflexió”, comparteix Munt.
També s’està treballant en nous projectes per gestionar les cendres de manera significativa. “Cada cop més famílies opten per la incineració. A Espanya, ja representa un 45% dels casos i això va creixent i volem oferir opcions que permetin preservar la memòria del difunt d’una manera que tingui sentit a llarg termini”, explica el gerent, destacant que al cap d’un temps, “pot ser que vulguis recordar a aquella persona i no tinguis un element de referència”.
Amb aquesta aposta renovadora, la Funerària de Terrassa també contribueix a transformar la manera com entenem el dol i la mort en societat. En paraules del gerent: “El nostre propòsit és posar color al negre. És cert que hem perdut algú que estimem, però l’endemà hem de continuar vivint. Hem de normalitzar que la mort és una part de la vida”.
