ALBERT VINYALS I ROS, professor de l’Escola Superior de Comerç i Distribució (Escodi)
Haver viscut dues crisis en tan poc temps ens pot servir per comprendre diferents coses. Aprenem, a la força, estratègies d’afrontament, a ser més resilients.
Però també ens pot servir per ser més realistes i veure que no sortirem d’aquesta fent el mateix que fèiem, ni serà cosa de dos dies, ni les subvencions són la panacea i, sobretot, que no sempre una crisi és una oportunitat. Una crisi és una m***rda, però una m***rda amb la qual hem de conviure i buscar estratègies d’afrontament. Disculpin-me pel groller del llenguatge, però més groller és haver de viure dues crisis en menys d’una dècada.
Després d’aquesta dosi de realitat, també vull deixar lloc per a l’esperança, especialment, l’esperança que ens puguem proporcionar nosaltres mateixos amb el nostre esforç i un punt de sort. Per tant, escric per als comerços i empreses en general que hagin pogut aguantar i veure què podem treure en positiu d’aquesta gran patacada que ha suposat la Covid-19. Així, desgranarem què podem aprendre d’aquesta crisi:
Menys competència, nova competència. Per desgràcia, molts negocis han caigut i altres més cauran. Entre març i octubre, ja s’havia destruït el 16% de negocis de l’Estat espanyol (INE, 2021). Per a la botiga física, perdre competència pot perjudicar quant que els vianants vegin els carrers més buits, però a excepció de les zones de monocultiu turístic això no ha estat tan habitual, per la qual cosa a moltes botigues els pot deixar en una situació dominant.
Això seria l’ideal si no tinguéssim en compte la creixent competència en línia, que amb gegants com Amazon o Aliexpress, cada vegada entra en més terrenys. La nostra via de supervivència és analitzar què podem fer nosaltres que no poden fer aquestes empreses: tenir el producte in situ, deixar-lo provar i experimentar, el tracte personalitzat, el valor humà, la intel·ligència emocional en contra de l’artificial, transmetre el nostre compromís social, sorprendre, entretenir, ser més sostenibles, aportar experiències i un llarg etcètera, basat en el valor humà i experiencial.
Una altra cosa que la competència digital ens ha ensenyat és la seva eficiència, principalment en termes de comunicació i gestió de dades. El Big Data ja el fa una bona venedora del mercat que es recorda de si la senyora Llavor té una gosseta que es diu Lulú i no suporta el tomàquet, però hem d’entrar en el món digital, encara que sigui només per comunicar-nos o per vendre (potser en un marketplace), però sense voler abastar tothom. Potser al nostre poble o la nostra comarca.
La clau en l’estratègia omnicanal és pensar què pots fer perquè cap client que et busqui, o que tingui una necessitat que pots satisfer, quedi desatès. A això, cal sumar-hi el valor afegit d’estar més present en la seva vida i trobar un motiu més per fidelizar-lo a un negoci.
Més enllà de les tendències més específiques que hem d’aprofitar, tota crisi és un moment ideal per *fidelizar ja que, com més emocions negatives sentim, una excel·lent atenció pot fer-nos *fidelizar per sempre. Per exemple, el moment crucial per perdre o guanyar per sempre un client quan venem són les objeccions. És quan estem més sensibles, però també quan més necessitem que ens escoltin, que ens comprenguin, que ens donin suport.
En una situació tan dura com l’actual és quan hem d’estar al costat dels nostres clients, posar-los-ho fàcil, escoltar-los, adaptar-nos-hi, tal com han fet tantes companyies, com ha estat el cas de gran part del sector de l’alimentació que es va arromangar en les fases més dures d’aquesta crisi, però que si ho han fet bé hauran fidelitzat el seu públic durant molt de temps.
La fidelitat s’aconsegueix amb confiança i la confiança es demostra estant sempre al costat de qui la diposita en nosaltres i estant disposats a donar-ho tot per qui ens la demana, tal com fem amb els nostres familiars més pròxims. Això fa que les persones siguem fidels per naturalesa.
Seria molt estúpid no ser fidel a algú en qui pots confiar, que et dóna el que necessites i que saps que t’acompanyarà quan ho necessitis. Per aquesta raó, si ho esteu fent bé durant aquests temps durs, si esteu al costat dels vostres compradors, tindreu clients durant molt de temps.
