L’ experiència ha estat esgotadora, però també ha generat uns llaços amb els clients, una relació molt més propera i humana”, explica Mònica Ares, directora de Pymes de l’oficina general a Terrassa del Banc de Sabadell, sobre el que ha viscut des del passat 13 de març. Un dia que els trenta empleats de l’oficina principal de l’entitat a Terrassa van començar treballant amb normalitat “i que, de cop i volta, ens envien cap casa i tot canvia. La manera de treballar i la manera de viure”.
De les tres oficines, només va quedar oberta la del Raval, amb set persones fent torns de quinze dies. La resta va començar a teletraballar des de casa. El primer dia, amb moltes limitacions, perquè els aplicatius de què disposaven els donaven accés a un nombre limitat de possibilitats. “Però els serveis informàtics del Banc de Sabadell van reaccionar molt de pressa i molt bé, i el dimarts 17 de març ja podíem fer a casa el mateix que a l’oficina i treballar amb tota normalitat.”
Una situació i una adaptació molt semblant a la que es va viure a les altres entitats bancàries. A Caixabanc, una meitat del personal treballava des de l’oficina i l’altra meitat des de casa. “La nostra entitat ja havia dotat de material informàtic a tots els empleats amb la transformació digital amb motiu de la implantació del nou model d’oficines, així doncs treballar des de casa no ha estat cap impediment des del punt de vista tecnològic”, explica Xavier Garcia Hornos, director comercial de xarxa de l’entitat a Barcelona Província.
Al BBVA, els equips d’enginyers informàtics “es van bolcar perquè tots continuessin funcionant en remot i tots poguéssim teletreballar”, recorda Carles Soteres, directo de zona a Terrassa. La prioritat principal pel BBVA “ha estat salvaguardar la salut tant d’empleats com de clients i per això des del principi de l’estat d’alarma es va recomanar als primers i quedar-se a casa i fer les seves operacions a distància. I que el màxim dels empleats poguessin treballar a distància. Vam fer un esforç per a adaptar-nos en un temps rècord a la situació”.
Les entitats bancàries han posat la salut per davant de tot. “El dilluns 16 de març vaig començar a trucar a clients, només per preguntar-los com estaven. Molts són gent gran, i era lògica la seva preocupació per l’estat de salut”, explica Ares. A Caixabanc, els primers dies de confinament es va trucar a tots els clients “per interessar-se per la seva salut, i per posar-nos a la seva disposició per qualsevol cosa que necessitessin. Es va prioritzar contactar telefònicament amb els nostres clients de més de 70 anys, però també a famílies, negocis i empreses, interessant-nos pel seu estat, i per fer-los saber que seguíem a la seva disposició”, assenyala Garcia.
La salut de les empreses, de les economies, també va ser un motiu de preocupació en una situació d’incertesa mai viscuda abans. Com a directora de Pymes del Banc Sabadell, Ares porta una cartera de firmes que facturen entre 300 mil euros i 9 milions, “i era anar-les trucant i escoltar la seva inquietud per les ajudes de l’estat, o l’imminent venciment d’una pòlissa”.
Treballant en contacte amb analistes de riscos i altres especialistes financers i econòmics, Ares ha estat gestionant moltíssims “préstecs ICOs de la Covid-19”. Calcula que, en un mes i mig, ella i el seu equip han afrontat un volum de treball “equivalent al de sis mesos en situació normal. Desorbitant. I en un setanta per cent, mitjançant el teletreball, que ha permès que els clients “se sentissin coberts en tot moment. Que trucaven i que t’hi posaves, i que responies de seguida els seus correus electrònics”.
“Hi ha hagut dies on el volum de feina ha estat important per atendre, per exemple, les peticions de finançament d’empreses i autònoms o per tramitar peticions de moratòries en el pagament de préstecs hipotecaris o de consum, entre altres gestions, però res impossible de solucionar”, afegeix Garcia.
“O posaves hores o no sortia la feina. I n’hem posat moltíssimes. I s’han viscut situacions kafkianes, també a les oficines, on a més a més han hagut d’afrontar el risc de contagi”, recalca Ares. Els empleats de banca “som un col·lectiu que no ha sortit a la televisió ni ha estat aplaudit, però que també ha fet un gran esforç i ha assumit riscos per tal que l’economia seguís funcionant”.
D’altra banda, Ares constata que la crisi ha accelerat l’evolució de la forma de treballar. “Ara ja m’he acostumat a fer-ho sense papers, a enviar documentació per correu electrònic i funcionar de manera telemàtica. Al teletreball, aquí, encara no hi havíem entrat de debò.” També a compaginar-lo amb les circumstàncies familiars i amb el fet de rebre trucades de feina a l’hora de fer el dinar o tard al vespre, moltes de clients angoixats per la incertesa de la situació”
El BBVA, per la seva banda, ha desenvolupat un pla de “engagement” per als seus empleats, “per tal que tothom se sentís acompanyat, i no només laboralment”. N’ha format part el portal #bbvaencasa, on els treballadors podien compartir les seves experiències, trobar propostes per a la família i fins i tot ajuda psicològica.
Les tres entitats consultades coincideixen en afirmar que no s’ha produit cap problema de ciberseguretat. Així i tot, Garcia reconeix que la situació “està sent aprofitada pels ciberdelinqüents per a realitzar estafes electròniques i obtenir informació privada dels usuaris i és important elevar la precaució”.
També hi ha unanimitat en considerar que aquesta excepcionalitat “no ha estat negativa”. A banda de descobrir noves maneres de treballar, també els clients, molts dels quals “han vist que per internet poden, per exemple, pagar un impost sense problemes”, diu Ares, que recorda “converses privades, i molt emotives, que he tingut. Gent que m’ha parlat de com s’ho feia per anar a comprar, o per estar en contacte amb els seus familiars, de coses positives i que ens donaven ànims. I si et trucaven quan estaves fent el dinar, compartien i entenien la situació, et veien més humà. M’ha agradat que s’adonessin que la gent de la banca som persones normals, que ens esforcem per tirar endavant les nostres famílies”.
