"Programa el teu compte" és el nou servei digital que BBVA ofereix als seus clients a través de l’app. Aquesta eina els permet personalitzar i accionar sis regles per realitzar de forma automàtica tasques de la gestió del dia a dia de les seves finances personals. Luz Martín Manjón, responsable de Producte Digital de BBVA Espanya, explica com funciona aquesta nova eina.
En què consisteix "Programa el teu compte" i quins avantatges aporta al client?
És una nova funcionalitat dins de l’app que té com a objectiu ajudar els clients a gestionar el seu dia a dia, automatitzant determinades accions mitjançant regles senzilles que, d’altra manera, els faria estar pendents per realitzar-les de manera manual i de forma recurrent.
Amb les regles que hem posat en mans dels clients hem intentat cobrir dues grans necessitats que ens han traslladat els propis clients: gestionar fàcilment els saldos dels comptes per evitar ensurts i haver de passar diners d’uns comptes als altres, i accionar l’estalvi de manera fàcil i sense esforç.
Per què aquestes regles i no d’altres? S’adapten als perfils o a les necessitats dels clients?
Hem començat per regles que ja eren conegudes pels clients, les de gestió de saldos ja s’utilitzaven en oficines i tenien bona acceptació, i les d’estalvi són formes senzilles i habituals d’estalvi que d’alguna forma hem digitalitzat.
La regla de "saldo mínim" permet al client fixar una quantitat mínima de saldo que vol tenir en el seu compte, de tal manera que quan el saldo baixa d’aquesta quantitat, el que falti es traspassa des d’un segon compte al compte en el què té establert el saldo mínim. Així s’assegura que sempre tindrà en el compte la quantitat necessària per evitar possibles imprevistos.
A aquesta s’hi suma la regla de "saldo màxim". Amb ella el client pot marcar una quantitat màxima de saldo que vol tenir en el seu compte i, quan se sobrepassi aquesta quantitat, els diners sobrants es traspassen a un segon compte. Amb les regles d’estalvi hem tractat de cobrir diferents comportaments. Per exemple, hi ha uns tipus de clients als quals els agrada "preestalviar" i apartar una determinada quantitat tan bon punt cobren. Per a ells posem a la seva disposició la regla de l’"estalvi de nòmina".
Han fet proves amb clients per valorar el seu feedback?
Sí. Hem realitzat tests amb clients abans d’obrir l’eina per veure com responien a la idea i, després, amb les regles ja construïdes. El feedback sempre ha estat molt bo, de fet ens demanen més regles i ens aporten idees sobre les que ja hi són. Així és com treballem, és un procés interactiu de millora contínua amb el feedback del client.
Quines estan sent les més utilitzades?
Tant la de saldo mínim com les d’arrodoniment són les més utilitzades per part dels clients, que ja s’han activat les regles. Les regles d’estalvi són molt personals i depenen molt de les preferències de cada client. Alguns clients preferiran "preestalviar" i d’altres preferiran estalviar el què no han gastat… Són diferents comportaments que ajudaran a personalitzar l’experiència.
Fins ara tenim un total de 14.500 regles actives. Del total, 4.500 regles són d’arrodoniment i 3.300 d’estalvi de nòmina, enfront a les 1.500 d’estalvi de fi de mes.
Com és el procés de disseny d’una eina d’aquestes característiques?
El primer que es fa és partir d’una idea. Aquesta idea es desenvolupa juntament amb l’equip d’experiència d’usuari i es realitzen uns prototipus que es testen amb clients, la qual cosa serveix per iterar la idea i concretar més el què es vol. Una vegada que tenim clar per on volem anar, es treballa en la viabilitat tècnica i en els dissenys per definir el mínim producte viable. En aquest moment comença el desenvolupament de l’eina per part dels equips tècnics.
Un cop que el servei està suficientment desenvolupat com per poder iniciar un pilot, s’obre a un grup reduït de persones (en el nostre cas a empleats) per veure tots els possibles casos d’ús que tenim i que de vegades no hem tingut en compte, la qual cosa ens fa millorar l’eina fins que estigui llesta per treure-la per als clients. El feedback dels clients és necessari i constant en tot el procés de creació d’una funcionalitat. Gràcies a ell anem retroalimentant i evolucionant el producte, i és un procés que no s’acaba mentre estiguem treballant en ell.
Com es complementa amb la resta d’eines que BBVA ja ha desenvolupat, com BBVA Bconomy?
Bconomy és una anàlisi de l’estat de la salut financera dels clients. Amb ell el client sap, per exemple, que per millorar la seva salut té que estalviar, però fins ara no tenia les eines necessàries per accionar aquests plans d’estalvi. "Programa el teu Compte" és la peça que faltava per poder completar l’experiència i arribar als seus objectius d’una manera senzilla i quasi bé sense esforç.
Per què té BBVA aquesta línia de treball basada en l’estalvi? És una demanda dels clients?
Un dels motius de més estrès de la gent, en general, són els diners i fer front a imprevistos. El client tria en tot moment què fer, si vol o no vol estalviar. És una decisió personal. Nosaltres només posem a disposició dels clients tota la informació sobre els seus ingressos i despeses, sobre els possibles càrrecs que pot rebre en el compte, l’evolució dels seus pressupostos, etc., i les eines perquè pugui estalviar, si així ho desitja. Però el client és qui decideix fer-ho o no.
Quins altres llançaments tenen previstos?
Aviat inclourem més possibilitats per cobrir necessitats de gestió del dia a dia i també noves formes d’estalviar de manera automàtica, així com millores en les regles actuals.
Forrester ha valorat en el seu últim informe aquest tipus de serveis, en especial Moviments Previstos i Bconomy, quins seran els propers passos per mantenir aquest nivell?
Seguim treballant en la creació d’experiències basades en dades per poder donar resposta a les necessitats dels clients i posar a la seva disposició tota la informació necessària per tal que puguin prendre millors decisions en el seu dia a dia, com ja hem fet amb Bconomy o Moviments Previstos.
Actualment, a més de posar a les seves mans tota aquesta informació, treballem en conèixer el que és realment rellevant per a cada client i ser nosaltres els que, de manera proactiva, l’ajudem a anticipar-se en aquesta presa de decisió. D’aquesta manera som capaços d’avisar-lo del què és important per a ell i sobre què pot tenir impacte en les seves finances, a banda de donar-li una solució o suggeriments personalitzats.
