L’estrès sostingut en el temps ens pot fer caure malalts. En canvi, si es dóna de forma puntual, com succeeix en les campanyes de Nadal, Reis o rebaixes, no ha de ser sempre perjudicial. Segons un estudi recent de Kantar Millward Brown, les dates nadalenques poden ser estressants tant per als que van a comprar com per als que venen. En aquestes dates, les empreses de comerç es preparen per rebre un nombre més gran de visitants, sigui de forma física o en línia, i els seus treballadors viuen jornades maratonianes, en què han d’atendre sovint clients impacients i neguitosos a la recerca dels millors presents. La data de sortida, la podríem situar a finals de novembre amb el Black Friday i s’estén fins a passat Reis coincidint amb l’inici de les rebaixes d’hivern. En principi, l’estrès derivat d’una campanya puntual no ha d’afectar la nostra salut; fins i tot pot resultar estimulant, ja que ens activa. Quan acabi la campanya podrem recuperar-nos i tornar al ritme habitual de treball. El problema sorgeix quan aquesta situació de tensió es converteix en permanent, es fa crònica.
L’estrès, font de baixes laborals
Quant temps podran resistir el nostre cos i la nostra ment? Segons dades de 2015 de l’Agència Europea per la Seguretat i la Salut en el Treball, l’estrès laboral suposa el segon problema de salut a Europa. També ha constatat que entre el 50 i el 60% dels dies laborables perduts es poden atribuir a l’estrès laboral. Les seves conseqüències no només es produeixen en el treballador (insomni, ansietat, depressió, irritabilitat…) sinó també en l’empresa (augment de les baixes laborals, disminució del rendiment…).
El client com a centre…, i l’empleat?
Hem de posar en valor l’esforç que estan fent moltes empreses de comerç per millorar la seva oferta de productes, ser més eficients en tots els processos interns, adequar-se a les demandes dels consumidors, donar-se a conèixer a través dels mitjans de comunicació físics i en línia, incorporar tecnologies… Però succeeix el mateix amb tot el que està relacionat amb la gestió de les persones? Les empreses necessiten treballadors compromesos amb la seva feina, amb nivells elevats d’"engagement" (compromís): que comparteixin valors, missió i visió de l’empresa. Ara bé, aquests mateixos treballadors són els que tenen més risc de patir estrès, sobretot si de forma sostinguda es produeix un desajustament entre els recursos de què disposen per fer la seva feina i les demandes de l’entorn. Per prevenir aquest desequilibri, cal un canvi de mentalitat en les empreses.
No hi ha estrès si hi ha recursos
Pensem que el risc de patir estrès laboral pot augmentar entre el personal que treballa a les botigues o en contacte amb els clients, perquè es demana més implicació, treballar en equip i de forma menys jeràrquica. I això pot tenir un risc més gran que pateixin malalties psicosomàtiques (com l’estrès), si en paral·lel no es canvien formes de treballar i condicions de treball.
Propostes per gestionar l’estrès
Els programes d’atenció individualitzada, com tallers de relaxació i "mindfulness" (atenció plena), són adients però no suficients. Val la pena fer "benchmarquing" (aprenentatge comparatiu) d’altres sectors, observar empreses amb característiques similars, amb una clara orientació cap al client, on hi ha una alta voluntat de servei i una atenció permanent als seus clients, com ara el sanitari. A tall d’exemple, en el camp sanitari, estudis realitzats han posat en evidència que el pacient no és el principal focus d’estrès, sinó la percepció que té el treballador respecte del suport que rep del seu superior i de la institució. En la mesura que percebi que el seu cap no li dóna suport i la institució per a la qual treballa no li presta atenció, augmentarà de forma exponencial el risc que estigui malalt.
El sector del comerç actualment és un entorn trepidant, que ofereix moltes oportunitats de carrera professional als professionals preparats i motivats per fer-ho. Per això, també és important que les empreses tinguin cura de la seva salut física i mental.
Si s’espatlla l’aire condicionat de la botiga, de seguida avisarem el servei tècnic per tal que l’arregli i els clients puguin comprar còmodament. En el cas de les persones, sempre val més prevenir que curar. I els equips de venda tenen a les mans el cor que fa bategar el negoci: el client.
* L’autora és doctora en Psicologia i responsable de l’Àrea d’Universitat d’ESCODI
