La competencia en la prestación de servicios como agua, luz, gas, teléfono, etcétera, casi todos necesarios en el día a día, es cada vez mayor y, por tanto, las compañías no paran de lanzar ofertas para fidelizar y captar más clientes. Esta práctica comercial lleva, en muchos casos, a que la compañía acabe realizando una venta de producto con la conformidad del cliente pero que este no constata su coste real hasta que recibe la factura. Y, es en ese momento, cuando ve el importe y revisa los conceptos, que observa que hay algo que no cuadra y que, en realidad, no quiere el nuevo producto porque lo considera prescindible.
Sirva el prólogo para ilustrar el balance del servicio municipal de Consumo que ayer presentaron el concejal de Desarrollo Económico, Industria y Ocupación, Miquel Sàmper, y la responsable técnica Pilar Plaza. El departamento atendió un total de 6.511 consultas el año pasado, de las cuales 3.849 ( 59 por ciento) fueron por la prestación de servicios que podríamos llamar domésticos y de éstos hubo 2.923 (el 76 por ciento) que fueron por el teléfono y la luz. Entrando más detalle se observa que en el teléfono y en concreto el móvil se lleva el mayor número de quejas (1.410 para el celular y 484 para el fijo) y que la luz se queda por debajo en un número no tan alto pero significativo (1.029). A mucha distancia hallamos otros servicios como el gas (288 consultas) y el agua (62).
En datos comparativos cabe señalar que el balance de 2015 es similar al del año anterior cuando el Ayuntamiento recibió 6.609 consultas y de las cuales la mayoría también fueron por suministro de telefonía móvil y luz. Al respecto, Pilar Plaza, responsable del servicio de Consumo, indicó que “en el caso de la telefonía móvil la mayoría de casos están relacionados con la oferta de productos que llevan al equívoco”.
Eléctricas
En eléctricas, la oficina municipal ha notado un aumento en el número de consultas a raíz de la liberalización del mercado, donde han entradado más compañías y efectúan campañas más agresivas. Plaza destacó aquí que “este alud de campañas ha coincidido con las medidas contra la pobreza energética por lo que hay personas beneficiadas que cambian de compañía, pensando que reciben una mejor oferta y menor coste, pero después se dan cuenta que ha desaparecido el bonus social”. También reciben consultas de personas que dicen pagar servicios que ellos no contrataron como las cuotas de mantenimiento de la luz y el gas.
Tras los servicios domésticos, el mayor número de llamadas de atención procedió de cuestiones del sector del comercio (391) y por del sector de profesionales liberales (389) en especial relacionados con profesionales de la casa.
El área también dio cuenta del balance de la Junta Arbitral del Consumo (JAC) que tiene como objetivo potenciar y fomentar la mediacióny el arbitraje como herramienta de resolución de conflictos. La junta recibió 1.112 solicitudes para arbitraje en 2015 también relacionadas mayoritariamente con la telefonía móvil (48 por ciento), la luz (diecisiete por ciento) y en última instancia el gas (seis por ciento). La mayoría de las peticiones se presentaron contra empresas de servicios y no contra establecimientos de comecio en general, con lo que se interpreta que muchas veces la mala relación en las empresas y el cliente hace que este interponga una solicitud en contra de la empresa.
De estas 1.112 solicitudes cabe señalar que un total de 881 se resolvieron por mediación y sólo 35 fueron al tribunal, un hecho este que fue motivo de reflexión por el concejal Miquel Sàmper así como la responsable Pilar Plaza en la medida que “apostamos más por el diálogo antes de ir a un tribunal”. Al respecto, Plaza indicó también que la práctica de la mediación se ha extendido más desde que el Govern de la Generalitat aprobó en 2014 un decreto para ello que obliga a las grandes empresas a llegar a un acuerdo en treinta días.
